Tanto o Get Satisfaction quanto o Website Toolbox oferecem aos seus clientes um local público para fazer perguntas e obter respostas, mas a primeira coisa a entender sobre essa comparação é que um dos dois produtos não existe mais. O Get Satisfaction foi um popular serviço comunitário de clientes no final dos anos 2000 e início dos anos 2010, foi adquirido pela Sprinklr em 2015 e o produto independente foi incorporado à empresa e retirado; seu site agora retorna um erro de serviço em vez de um produto. Este artigo analisa o que o Get Satisfaction fez, como seu modelo funcionou e o que o Website Toolbox oferece se você estiver avaliando plataformas de fóruns hoje, esteja substituindo uma antiga comunidade do Get Satisfaction ou começando do zero.

Comparação rápida: Obtenha satisfação versus Website Toolbox

O que a Get Satisfaction fez bem

Seria desonesto escrever essa comparação como se o Get Satisfaction não tivesse nada a seu favor, porque por muitos anos ele foi genuinamente bom em seu trabalho. Foi um dos primeiros serviços a popularizar a ideia de suporte desenvolvido por pessoas: em vez de cada cliente preencher um tíquete particular e esperar, os clientes postaram em público, outros clientes responderam, e a empresa interveio com uma resposta oficial que estava claramente marcada como oficial. Perguntas, problemas, ideias e elogios eram tipos de tópicos diferentes, então o feedback chegava organizado e não como uma caixa de entrada indiferenciada, e a comunidade podia avaliar quais respostas realmente resolviam os problemas.

O produto foi hospedado desde o primeiro dia, o que significava que uma empresa nunca precisou instalar ou manter o software do fórum, e era enviado como um widget que você colocava em seu próprio site. Ele estava disponível em cerca de uma dúzia de idiomas e, em seu auge, atendeu às comunidades de algumas das marcas mais reconhecidas em tecnologia e negócios de consumo, incluindo Twitter, Dell, Apple, Mozilla e Facebook. Ele também teve um nível de entrada gratuito durante boa parte de sua vida útil, o que o tornou um primeiro experimento fácil para pequenas empresas. Para uma comunidade de suporte da época, era um produto influente, e várias ferramentas modernas de feedback e suporte técnico usam esse modelo.

Incorporação e personalização

Vale a pena entender a forma do modelo Get Satisfaction, porque é o oposto do que a maioria dos proprietários de sites deseja atualmente. Seu site continha um widget e, ao clicar nele, seus clientes eram enviados para uma comunidade hospedada no domínio da Get Satisfaction. A discussão, a navegação, a caixa de pesquisa e o URL estavam todos na propriedade de outra pessoa. Tudo bem quando o objetivo era terceirizar as conversas de suporte e era conveniente para a empresa que as administrava, mas significava que sua comunidade nunca fez realmente parte do seu site e que você não tinha controle sobre o que cercava seu conteúdo.

O Website Toolbox é incorporado diretamente ao WordPress, Squarespace, Wix, Shopify e outros criadores de sites, para que o fórum se torne uma página em seu site em vez de um local para o qual você redireciona as pessoas, e também possa ser executado de forma independente em seu próprio domínio, se você preferir. Para sites WordPress, há um plug-in que gerencia a incorporação e o login único para você: consulte nossa documentação de plug-ins do WordPress. De qualquer forma, as discussões ficam em seu domínio, sob sua navegação, ao lado do resto do seu conteúdo, e sua equipe de suporte pode personalizar a aparência, ou podemos fazer isso por você.

Etiqueta branca e marca

Como a comunidade vivia no domínio Get Satisfaction, a marca Get Satisfaction era inevitável. Isso não era um problema teórico. Em um caso bem conhecido, a 37signals publicou uma reclamação amplamente lida de que a Get Satisfaction estava se apresentando como o canal oficial de suporte para seus produtos quando os clientes chegaram, o que deu início a uma longa discussão pública sobre quem era o dono do relacionamento com o cliente quando uma comunidade morava em um site de terceiros. Se você lê isso como uma falha de design ou um modelo de negócios, o fato subjacente é simples: quando sua comunidade é hospedada e marcada por seu fornecedor, seus clientes estão interagindo com ele tanto quanto com você.

Com o Website Toolbox, nos tornamos completamente invisíveis para seus membros. A marca é 100% sua em seu site, fórum e em um aplicativo móvel totalmente personalizado com seu próprio nome e cores, para que os membros experimentem uma marca em todos os lugares em que interagem com sua comunidade. Não há nome do fornecedor na navegação, logotipo do fornecedor no canto e domínio do fornecedor na barra de endereço. Consulte nossa documentação de aplicativos móveis para obter detalhes.

Login único

A Get Satisfaction administrava seu próprio sistema de contas em seu próprio domínio. Os visitantes registraram uma conta Get Satisfaction e, embora uma comunidade pudesse permitir o registro opcional, o login ainda acontecia fora do seu site, com seus membros mantendo uma identidade separada do sistema de login que seu site já usa. Atualmente, não há nenhum produto ativo com o qual se integrar, pois o serviço foi descontinuado.

Com o Website Toolbox, o login único é perfeito e nossa equipe o configura para você. Os membros fazem login em seu site e nunca são enviados para um serviço de terceiros, e a mesma identidade flui para o fórum, esteja ele incorporado ao seu site ou executado de forma independente. Consulte nossa documentação de métodos de login único para ver as opções disponíveis.

Temas e design

A Get Satisfaction ofereceu um design hospedado. As empresas podiam adicionar seu logotipo e ajustar as opções de marca expostas pela plataforma, mas o layout e a linguagem visual pertenciam à Get Satisfaction, e um redesign significativo não era algo que um cliente pudesse fazer. O web design responsivo para dispositivos móveis só chegou tarde na vida útil do produto, depois de ele já ter passado anos como uma experiência de desktop.

O Website Toolbox adota uma abordagem diferente: vários temas genuinamente diferentes em vez de variações de cores de um design, além de um criador de temas fácil e uma equipe de suporte que personalizará a aparência para você, se você preferir não fazer isso sozinho. Para alguém que deseja que o fórum corresponda a um site existente e prefere entregar o trabalho, essa combinação de variedade pronta e uma equipe que faz o trabalho é o caminho mais rápido.

Discussão e foco

O Get Satisfaction estava focado, o que era seu ponto forte, mas focado em um trabalho mais restrito do que um fórum. Ele foi criado para conversas de suporte e feedback sobre produtos: um tipo de pergunta, uma resposta oficial, uma classificação e um ciclo fechado de retorno à empresa. Não estava tentando ser uma comunidade de discussão geral, então coisas como categorias e permissões avançadas, conversas segmentadas em toda uma base de conhecimento, grupos privados, acesso pago e a cultura cotidiana de uma comunidade de membros estavam fora de seu design. Se sua meta era uma comunidade ampla em que os membros conversassem entre si sobre tudo o que seu produto ou organização abrange, você a estava expandindo.

O Website Toolbox se concentra primeiramente em ser um excelente fórum de discussão, o que nos permite adicionar tudo o que um fórum precisa de uma forma que permaneça rápida e fácil de usar e integrá-la às plataformas especializadas em todo o resto, em vez de reconstruí-las. As discussões que estão no seu domínio são organizadas, pesquisáveis e suas, e continuam funcionando para os membros por muito tempo após o término da postagem que as iniciou.

Aplicativo móvel

A Get Satisfaction nunca ofereceu um aplicativo móvel para seus membros. Sua comunidade era uma página da web em seu domínio e, perto do final de sua vida útil, melhorou essa página para telefones, mas nada foi publicado sob sua marca para que alguém pudesse instalar.

O Website Toolbox oferece um aplicativo móvel totalmente personalizado com seu próprio nome e cores, para que os membros baixem um aplicativo que carrega sua marca na tela inicial, além de um fórum responsivo que funciona em todos os dispositivos. Isso importa se seu público interage amplamente com a comunidade por meio de um telefone e você deseja que a marca seja consistente em sites e dispositivos móveis. Veja nossa documentação de aplicativos móveis.

Preços

Não há preços para comparar, porque você não pode comprar o Get Satisfaction. Em seus primeiros anos, ela administrou um nível de entrada gratuito com planos pagos acima dele e, posteriormente, abandonou o nível gratuito em favor de planos pagos, antes que todo o produto fosse retirado após a aquisição. Qualquer preço que você encontre cotado on-line é um registro histórico de um produto no qual você não pode mais se inscrever.

O Website Toolbox tem preços simples e transparentes, com migração incluída em todos os planos e webhooks e acesso à API como parte do plano padrão. Você paga um preço direto pelo seu fórum, pode administrá-lo no mesmo dia, sua receita permanece sua e nada do que você superou fica retido em um nível superior.

Suporte ao cliente

Toda a premissa da Get Satisfaction era que a comunidade respondia sozinha, com a equipe da empresa intervindo para obter respostas oficiais. O suporte do fornecedor para o produto acabou com o produto: atualmente não há uma equipe para enviar e-mails sobre a comunidade Get Satisfaction e, se seus dados antigos levantarem alguma dúvida, você está confiando em arquivos e não em um fornecedor.

O Website Toolbox oferece suporte por e-mail, telefone e chat em todos os planos, e nossa equipe ajuda você a configurar, personalizar, integrar e usar sua comunidade, inclusive fazendo o trabalho para você quando for necessário. Ter uma pessoa que configurará sua incorporação, seus temas ou seu login único é a diferença entre começar uma comunidade esta semana e iniciá-la depois de aprender a fazer quatro novos trabalhos sozinho.

Companhia e longevidade

Essa é a parte da história que vale a pena abordar. A Get Satisfaction levantou capital de risco, cresceu rapidamente, esteve presente na conversa com a comunidade de clientes por cerca de oito anos e depois foi adquirida por uma empresa muito maior em 2015 e mantida por um tempo antes de ser incorporada e aposentada. Esse é um caminho comum para produtos financiados por capital de risco: o roteiro acaba sendo decidido pela estratégia de plataforma do adquirente, e não pelos clientes que construíram seu processo de suporte com base nela. Comunidades que funcionaram por anos nos servidores de outra pessoa descobriram que os servidores, as contas e o próprio fornecedor estavam fora de seu controle.

A Website Toolbox é uma empresa lucrativa com 24 anos de experiência, e o software de fórum é seu único produto. Não há portfólio principal entre marcas, nada financiado por investidores esperando por uma saída, e o roteiro e a empresa com a qual você conversa são os mesmos que estão construindo o fórum.

Conclusão

Não há uma versão ao vivo do Get Satisfaction para escolher hoje, então se você está lendo isso porque ainda administra uma, a questão prática é para onde mover sua comunidade: escolha o Website Toolbox se quiser um fórum incorporável e totalmente personalizado que hospedamos, mantemos e configuramos para você, em seu próprio domínio, com seu próprio aplicativo móvel, login único perfeito, vários temas genuinamente diferentes, associações pagas, webhooks e API preços incluídos, transparentes e gestão da migração, para que essa decisão não precise ser tomada novamente quando um fornecedor mudar de direção. Se o que você valorizou em Get Satisfaction era o modelo restrito de perguntas e respostas oficiais que priorizam o feedback, esse padrão funciona perfeitamente em um fórum completo e funciona no seu domínio e não no de um fornecedor. Consulte nossa documentação de login único se precisar conectar um sistema de login existente, nossa página de aplicativo móvel se seus membros morarem em seus telefones ou a documentação do plug-in do WordPress se seu site for executado no WordPress.